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环信&Gartner:智能客服机器人之客户服务行业最佳实践

  • 2021年09月03日
  • 50 金币

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市场上关于机器人的分类很多,误区也有很多。往往人们会将客服机器人等同于聊天机器人,但客服机器人其实只是聊天机器人的一种。聊天机器人主要分为两个大类:闲聊机器人与 Task Oriented 机器人。闲聊机器人的主要目的是和用户交流情感,不一定需要解决实际问题,即我们通常所说的搭讪。这类机器人的代表是微软小冰,比如当用户问 “明天天气怎么样?”,闲聊机器人不一定会给出正面回答,而是回复 “你自己不会去查吗?”

Task Oriented 机器人是以任务目的为导向的机器人,又包括个人助理机器人与客服机器人。个人助理机器人主要目的是为用户提供一些服务,如设置提醒、查天气、订票、对其它设备的控制等,这类机器人的代表有 Siri、微软 Cortana、亚马逊 Alexa。客服机器人则是指帮助客服回答问题提高人工客服效率的机器人,目前商业领域有众多服务于企业智能客服的机器人厂商。与闲聊机器人不同,这两类机器人都会帮用户真正解决问题,如同样对于 “明天天气怎么样?” 的问题,用户会收到更加具体如 “明天天气:晴,4° C/15° C” 的回复。

发布单位:环信

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