但其实“客户体验”并非一个全新的概念。早在 19 世纪后期，美国马歇尔·菲 尔德百货公司创始人便提出了“顾客就是上帝”的营销理念，对传统百货公司的经营 方式做出大刀阔斧的改革，为公司带来了丰厚的收入。这一理念被很多行业所接纳， 尤其是服务业，更是将这一理念推崇为全新的经营准则。“顾客就是上帝”或者说“以 客户为中心”，其实都是在强调企业要想方设法为客户提供极致的体验。 但“体验”与企业传统的交付“产品”或“服务”不同，它是来自客户主观的、 即时的、完全个性化的感受。目前，也只有典型行业的少数企业开始掌握体验度量、 管理和改善之方法。
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